機械設備公司賣出去的設備通常會有兩種售後服務型式：
透過經銷/代理商，
直接服務。
還有一種是放生不管...
售後服務在技術上的支援主要就是靠客服工程師 (簡稱 CSE，Customer Support Engineer)，
同樣是處理設備問題，
客服工程師跟設備工程師有點像又有很大的不一樣；
設備工程師通常是客戶端的編制，
主要任務就是當設備出問題的時候：
1. 排定設備保養維修作業與時程週期。
2. 叫設備 Vendor 的業務或客服工程師來處理問題，並監督與控管時程。
3. 在過了保固而且沒有簽維護合約的情況下，或者是被設備廠放生時，試著自己處理設備問題。
要當設備工程師當然是要待在有錢出維護費，
或者是有擴產可能有條件可以叫設備 Vendor 進廠處理，這樣工作上就會比較輕鬆，
如果被逼到必須自己更換、零組件、改程式那就辛苦了，
不過自己動手作學到的技術也會比較多
，不會 40 歲以後只剩一張嘴。
客服工程師會接到客戶或自家業務電話時就是設備運作有問題，
所以客服工程師的任務就是：
1. 安撫客戶(有時會由業務負責)
2. 了解狀況、判斷問題可能原因
3. 提出解決方案
4. 解決問題
各家設備供應商在解決"安撫客戶"的方法最常見的就是提供 24小時 On Call 的客服工程師，
跟客戶說什麼其他的自動系統回報管理機制，
都很難比得上直接派一個人在最短的時間內直接面對客戶，
所以在半導體、FPD 等產業中的先進設備廠商通常會依客戶配置專屬的客服工程師駐廠，
或者是在附近租辦公室以便於可快速對應，
當然客戶是必須付出代價的，例如是每年一定比例的機台售價金額作為設備維護費，
費用當然就會跟合約內容中的工作項目、備品、耗材等等相關，
據說有時甚至會高達設備購買費用的15%以上，
對設備供應商來說，這是一筆持續穩定的收入費用，
可以用來支撐公司的基礎運作，
但是在低價、低階、成熟、舊設備上就很難有這種模式，
因為相關客戶通常會因為對費用很敏感而不願意花這種錢，
寧可賭一把等設備出問題時叫維修再付錢，
所以有些設備公司就很難見到客服工程師這種編制，
通常會由製造組立甚至機構、電控設計人員兼任，
像以前我待在公司內部的設備開發單位時，在工作上就是研發兼客服。
既然有錢的客戶付了維護費用，設備 Vendor 自然就會有經費預算請對應的客服工程師駐廠 24 小時On Call，
這“想要享受好服務”跟“必須付出代價”兩者之間是有相關的；
如果想要設備 Vendor 作保固外的售後服務又不願意花錢，
設備商即使“被迫”配合，後續還是可能會有其他衍生問題會跑出來。
所以為了"服務客戶"，客服工程師的編制是不可或缺的，
只是在編制上要擺在哪？業務部、客服部、技術部？
相關預算費用要如何認列以便於計算績效？
離題了！
回到標題，客服工程師需要那些技能教育訓練？
所以公司應該提供那些教育訓練？
這個問題經常是台灣本土設備廠商作的很糟糕的一塊，
就我之前聽到的一些狀況，有些設備廠商為了降成本、保護 RD…
根本是將客服工程師當作是 disposable 的；
但其實這是很糟糕的狀況，
如果沒有把客服工程師訓練好，
除了客戶問題可能沒能處理好以外，還很可能會變成"抓耙子"，
吐槽自己家設備，本來沒事都會變成有事！！！
客服工程師的技術教育訓練跟機構、電控、製程工程師不同，
必須比機構、電控工程師更瞭解客戶的產品、製程、良品與不良品的檢驗標準，瑕疵、不良與製程條件、設備相關設定的關聯性等；
要比製程工程師熟悉設備的架構、組成、操作設定與機構調整等。
我認為客服工程師應該要學的主要項目至少應該有以下：
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圖片使用 xmind 建立
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也很希望能將修改過的分享給我 |
其中對台灣設備廠來說製程相關的部分往往是最大的問題，
國外頂尖的製程設備廠商在產品製程開發的能力上甚至是超過產品生產製造廠商，
我以前碰過一個案例是 LCD 製程中的 PI 噴墨塗佈製程，
在日本設備開發廠商實驗室中可以看到動黏度量測，
但是作為生產製造廠商在使用 PI 液作為材料其實是沒有在管 PI液的動黏度特性的。
另外一個例子是在評估蝕刻設備時找公司內生產單位工程師跟其主管討論設備功能規格條件，
問到蝕刻液的溫度控制條件，
知道是幾度，但是為什麼要這個溫度？上下容許範圍是多少？對應機台蝕刻時間對製程品質好壞的影響關係？
可惜也是一問三不知！
所以如果對製程原理跟條件不熟悉，
一旦生產品質不良該如何解決問題？
如果使用設備進行生產廠商不知道這些製程因素，
很明顯的就是必須仰賴設備供應商的客服工程師協助排除問題。
當然如果設備牽涉的製程原理過於複雜，
這些製程問題工作可能會有另外的 FAE team 或 RD 等二線單位負責進行更深入的研究與提出解決方案，
但是不可否認的一點就是客服工程師要能夠釐清問題是材料、製程設定、設備參數設定，甚至是否為設備整體架構的問題，
這樣才會可以有效率的處理掉客戶的問題，
自然也才能讓客戶付設備維護費付得情願。
製程相關的知識牽涉範圍廣而複雜，
必須視產品而定，有機會以案例另外分享。
其他設備相關的部分剩下
硬體結構組成跟
設備操作使用(程序與軟體操作設定)，
這些部分對設備廠來說理論上應該不會是大問題，
基本上資料都在手上，就看要如何整理跟進行教育訓練，
不過因為 CSE 被視為 disposable ，所以一些細節多一點的圖面、程式碼、資料都不會給 CSE，有時會造成 CSE 不熟悉設備在處理問題上浪費很多時間、金錢，這在保守商業技術機密跟教育訓練資訊提供上確實是兩難。
硬體上主要就是：
機台模組的認識：可以分成載入出、製程機構、傳送機購三大類，其他就是一些結構體、外罩、動力盤、控制盤以及配件等。
關鍵元件：認識與操作設定。
軟體上就是介面、帳密、程序、設定、記錄等。
以上列舉的都是大項，必須根據每一台不同設備去展開所有的細項。
就像之前作設備開發管理展開細項的概念一樣，
展開的越細，客服工程師學得越多，相對負擔也會越重，
所以年資"老"還是有佔到一點"看得多"的優勢。
但是不要忘了新的資訊工具可以幫助工程師快速的學習與累積經驗，
有好的系統分類、整理、檢索工具(專家系統)，對設備問題處理會有幫助，
這也是未來 AI 導入後，客服工程師競爭力的嚴苛考驗，
以後搞不好會出現客戶帶著智慧眼鏡，搭配擴增實境功能看著設備局部，口說提出問題，
系統就會自動出現相關維護歷程、問題紀錄、問題處理方法等資訊。
這時候只會轉達問題的客服工程師就沒甚麼用了，
一些沒辦法針對新問題彙整、進行處理的客服工程師就準備等著被淘汰，
還好要到這種狀況應該還有一段很長的路要走，
不是技術上不可行，是人(客戶的接受度)的觀念、系統建置成本、設備廠效益影響評估還需要時間進化。
在軍事武器、汽車上的自動診斷系統都已經行之有年，
所謂的技師現在就是負責更換的部件，問題判斷已經交給系統處理，
這在 3~40 年前應該也會被很多"師傅"視為不可能的事情，
所以從事相關客服工程師工作的好自為之...
